Scusateci, abbiamo giocato con le parole del titolo. I (quasi) trenta milioni, in realtà sono la trasposizione di un campione di tre milioni sondato da Segugio.it che pensiamo sia rappresentativo dei quarantadue milioni di automobilisti (meno i quattro non assicurati).
Sarà pure la scoperta… dell’acqua calda, ma il sondaggio dà corpo, comunque, ad una sensazione diffusa da sempre. Secondo l’indagine il 73,4% degli italiani dichiara di non essere soddisfatto del servizio offerto dalla propria Compagnia: il 53,3% ha dichiarato di essere poco soddisfatto, di avere ampi dubbi sul livello di servizio ricevuto e sta valutando di cambiare Compagnia, il restante 20,1% l’ha già cambiata. Quelli soddisfatti rappresentano solo una minoranza: 26,6% del campione
Analizzando ulteriormente il grado di soddisfazione a livello territoriale, l’indagine rileva come nel Sud della Penisola la percentuale di clientela che si dichiara per niente soddisfatta del servizio ricevuto, sia maggiore della media nazionale: il 32,9% contro una media del 20,1%.
Al Nord, invece, la percentuale di soddisfazione è maggiore della media con il 30,5% degli utenti che si sono dichiarati appagati del servizio offerto dalla propria Compagnia assicurativa.
Mi viene in mente, a proposito dei risultati di questa indagine, un vecchio luogo comune …. “Assicurazioni? Se le conosci…. le eviti!”. Naturalmente mi riferisco alle Compagnie e non agli intermediari perché loro, con le polizze, come dice Damiano Iannello, un simpaticissimo e arguto assicuratore, ci mangiano (le Compagnie un po’ meno, considerando che prima di tutto sono società finanziarie. I primi dieci gruppi sono padroni dell’intero mercato assicurativo). E le Compagnie telefoniche (dirette) non fanno certo eccezione dal momento che sono di proprietà di quelle tradizionali.
Il parere di “Amico assicuratore”
Sentiamo cosa pensa di queste conclusioni un intermediario che pubblica ottime recensioni su “Amico assicuratore” (http://www.amicoassicuratore.it): ”Nessuno vuole contraddire le statistiche, ma bisognerebbe analizzare meglio su quale campione sono state fatte le indagini. Per esempio le statistiche delle Compagnie di Assicurazioni tradizionali (sui propri clienti), dicono il contrario: il 70% degli intervistati è felice del proprio intermediario e del proprio marchio. Mi chiedo allora: quale delle due indagini è veritiera?” Domanda legittima questa, ma forse senza risposta…. – “ Che le Compagnie di Assicurazione online abbiano smosso il mercato assicurativo” – aggiunge Amico Assicuratore – “è sotto gli occhi di tutti, ma la consulenza fisica di un professionista del settore resta indispensabile. E su questo non c’è offerta online che possa competere.”
Sarà vero? Non saprei, ammetto, però, di essere più propenso a credere all’intermediario, anche perché io apparterrei al gruppo dei… “competenti”, una delle quattro specie in cui, secondo una curiosa e interessante indagine commissionata da Quixa (Compagnia telefonica) a MPS (Marketing Problem Solving), possono essere divisi gli assicurati: gli imprevedibili, i fedeli, i competenti e i mercenari. Ciascuna specie con proprie virtù e difetti. Quali, lo vedremo più avanti.
Prima, una riflessione. Pare che stia prendendo sempre più consistenza uno strano match tra le Compagnie telefoniche e quelle tradizionali. Strano perché, in realtà, le Compagnie dirette sono “figlie” di quelle tradizionali. L’obbiettivo, evidentemente, è quello di accaparrarsi il mercato della Rca (le polizze delle telefoniche costano meno di quelle delle tradizionali). Ma, a pensarci bene, la cosa non è poi così strana se si pensa che le ultime leggi, che hanno sancito l’indipendenza degli intermediari per “secoli” incatenati alle imprese assicurative da mandati blindati , stanno privando le Compagnie della loro granitica e inamovibile rete agenziale.
Lo aveva minacciato Minucci (Presidente dell’Ania) in occasione della legge che vietava l’esclusiva degli Agenti : -“Se così è, allora dovremo rivedere tutti i nostri rapporti di collaborazione”-
E siccome le Compagnie, specie quando si tratta di politica strategica, non fanno niente alla luce del sole… i rapporti di forza stanno cambiando…indirettamente con il lancio, sempre più sostenuto, delle Compagnie senza reti. Appunto, le telefoniche.
La parola d’ordine deve essere quella di far passare il concetto che gli assicurati sono sempre più in grado di agire autonomamente senza la balia dell’intermediario (e quindi in grado di acquistare polizze online e al telefono) e, infatti, a commento della propria indagine demoscopica, Quixa scrive: “I consumatori sono sempre più competenti e attenti al rapporto qualità-prezzo e l’indagine evidenzia un 70% degli italiani che, nella propria “vita assicurativa”, ha cambiato Compagnia almeno una volta, e un 48% del campione che lo ha fatto due, tre o più volte da quando ha sottoscritto la sua prima polizza”.
Come finirà…?
Vedremo. Intanto dobbiamo dare atto a questa Compagnia francese (è del gruppo AXA) naturalizzata italiana, di aver fatto le cose benino e con obbiettività, suddividendo la… razza consumatrice in quattro sottospecie diverse…
Di che razza sei?
Dall’indagine MPS viene fuori, come già detto, che esisterebbero quattro tipologie di assicurati, caratterizzate da un differente approccio nei confronti dell’assicurazione: gli imprevedibili, i fedeli, i competenti e i mercenari . Da Quixatengono ad informarmi, su mia richiesta, che “l’indagineè stata condotta con metodologia CATI su un campione di 1.000 casi, rappresentativo della popolazione italiana per sesso, fasce d’età, condizione professionale, area geografica, ampiezza comune di residenza”. Come dire chei 1.000 sono assimilabili ai 42 milioni di assicurati Rca.
Dice ancora Quixa: “ La propensione a fare confronti tra polizze e la maggiore o minore apertura al cambiamento sono gli elementi che influenzano maggiormente la scelta della Compagnia, mentre i fattori che guidano i consumatori nell’acquisto della polizza sono per lo più il prezzo, la semplicità delle procedure e la chiarezza delle condizioni contrattuali.
A rivolgersi alle assicurazioni online sono soprattutto le categorie dei “competenti” e dei “mercenari”, consumatori privi di pregiudizi, disposti alla sperimentazione, che hanno già avuto un’esperienza positiva con le compagnie dirette”.
A riprova di quanto ho detto a proposito di lancio delle Compagnie dirette, questa è la sintesi della Quixa: “L’analisi qualitativa realizzata nell’ambito della ricerca ha evidenziato, infine, alcuni trend in atto in relazione al rapporto degli italiani con le assicurazioni, registrando un generale aumento della competenza sul tema e un desiderio di maggiore autonomia nella gestione della polizza. Segnali che per Quixa portano ad ipotizzare, per il futuro, uno spostamento dei consumatori dal profilo degli “imprevedibili” verso quello dei “mercenari” e dalla categoria dei “fedeli” verso quella dei “competenti”. Bè, questo non è quello che dicevo io….?!? Ma adesso tuffiamoci nella conoscenza della… razza consumatorum.
Gli imprevedibili
Costituirebbero il gruppo più numeroso: 41% degli intervistati. “Questi si fanno guidare dall’istinto e le loro decisioni d’acquisto possono subire imprevedibili viraggi a causa di esperienze negative con la Compagnia con la quale sono assicurati. Rincari del premio assicurativo e inefficienza del servizio li portano a esplorare freneticamente nuove alternative alla ricerca di un’assicurazione economica e che garantisca reperibilità dei referenti e un servizio tutto compreso. Si rivolgono per lo più a compagnie tradizionali per il timore di non essere assistiti con continuità” ,
Si tratta, in pratica, di utenti caratterizzati da una certa pigrizia nella gestione della polizza e, per non doversene occupare in prima persona, ricercano procedure semplici e tendono ad affidarsi alla consulenza dei professionisti (il 92% effettua la scelta delle garanzie in base ai loro consigli). Al momento della scadenza rinnovano senza informarsi o cercare altri preventivi (all’ultimo rinnovo ha agito così il 91% degli imprevedibili), ma possono cambiare improvvisamente Compagnia di fronte a rincari o a carenze nell’assistenza (di fronte a una delusione, lo farebbe il 65%).
Attenzione intermediari… questi utenti sono “pericolosi” perché potrebbero essere quelli che ….”fai pure tutto tu, tanto io mi fido di te”… e poi se la prendono con l’intermediario che… non gli ha spiegato bene il contratto.
Sono il 26% degli intervistati. Nella scelta dell’assicurazione sono attenti solo al risparmio “il risparmio, infatti, è il principale driver di scelta. E’ la ricerca della convenienza a
spingerli a confrontare nuovi preventivi ad ogni scadenza di polizza (96%), ma rivestono un ruolo fondamentale nella scelta anche la rapidità delle procedure e la chiarezza delle condizioni contrattuali. Hanno esperienza diretta del mercato online”. Al momento della scadenza della polizza, esplorano sistematicamente tutte le opzioni, valutando attentamente il rapporto qualità-prezzo muovendosi per tempo (l’81% comincia a guardarsi in giro con anticipo) e utilizzando i siti comparatori (76%). Pur di abbassare il premio, in occasione del rinnovo, tendono generalmente a eliminare garanzie e coperture. Per me sono degli autolesionisti.
I competenti
Il 19% del campione vive l’assicurazione come un servizio che desidera gestire autonomamente e personalizzare: il 93% considera molto importante poter adattare la polizza alle proprie esigenze. “Operano spesso confronti tra le offerte delle diverse assicurazioni e sono in grado di scegliere con consapevolezza. Decidono di cambiare Compagnia in seguito ad esperienze negative, legate per lo più alla qualità del servizio. L’acquisto della polizza è frutto di un processo razionale slegato dalla mera convenienza economica. A incidere in maniera prevalente sono la trasparenza nella comunicazione, la chiarezza delle condizioni contrattuali, la rapidità delle procedure e la possibilità di personalizzare la polizza” . Al momento della scadenza, compiono ricerche mirate sia per valutare se cambiare Compagnia, sia per decidere se aggiungere o eliminare garanzie dal proprio pacchetto assicurativo (88%). Tra i profili emersi, i competenti risultano i meno legati ad una specifica Compagnia, in quanto possiedono elementi di valutazione più approfonditi grazie al loro maggior livello di conoscenza della materia. La quasi totalità tende a cambiare assicurazione se qualcosa li ha delusi (91%). Per me sono i migliori clienti che un bravo intermediario possa desiderare.
I fedeli
sono il 14%. Prevalentemente donne. Vivono l’assicurazione come un servizio e una tutela. “Piuttosto tradizionalisti, spesso continuano a rivolgersi alla stessa Compagnia scelta dagli altri membri della famiglia”. Nell’ultimo anno solo il 2% di loro ha cambiato assicurazione perché ha maturato con essa un 
profondo rapporto di fiducia.
Al momento della scadenza, rinnovano in maniera quasi automatica con la stessa Compagnia. “Sono piuttosto diffidenti verso le assicurazioni online: il loro giudizio si basa per lo più su una conoscenza indiretta, con pregiudizi legati al timore di non ricevere un’assistenza adeguata nel momento del bisogno. Per questo, non compiono particolari ricerche in vista del rinnovo e si affidano quasi sempre al consiglio di un professionista per la scelta delle garanzie. Saranno pericolosi come gli imprevedibili?
Abolire le provvigioni.
L’ho detto all’inizio: le Compagnie, nella misteriosa… oscurità dei loro uffici stanno affinando le tecniche per “la grande svolta”: una vendita senza intermediari. Tanto gli intermediari, invece di organizzarsi per parare il colpo, stanno ancora lì a discutere se lavorare in monomandato, plurimandato, indipendenza totale e facezie varie.
La soluzione per loro? Quella di lavorare con le Compagnie dirette (magari anche con le online, ma soprattutto con i grossisti agenti o broker che siano). Le “dirette”, però, non pagano provvigioni. E allora? E allora la soluzione è una sola: abolire le provvigioni. Ma di questa rivoluzionaria, quanto semplice soluzione, parleremo a fondo in nel prossimo incontro, anche sentendo i pareri dei diretti interessati.
Il sondaggio di Segugio.it