Uno degli obiettivi di Italo è offrire ai passeggeri dei “suoi” treni ad alta velocità servizi e assistenza migliori rispetto alla concorrenza (obiettivo non impossibile vista la decisamente scarsa sensibilità di Trenitalia, unico concorrente). Tuttavia, concentrato su questa mission (come dicono i tecnici), ha deciso di puntare alla tolleranza zero nei confronti degli accompagnatori.
La storia che vi raccontiamo è emblematica perché, stando a quanto abbiamo accertato facendo due chiacchiere con due o tre dipendenti del cosiddetto personale viaggiante di Italo – il nuovo avveniristico treno della società Ntv (Nuovo Trasporto Viaggiatori) fondata nel 2006 da Diego Della Valle, Luca di Montezemolo e Gianni Punzo (ma non faremo i nomi dei dipendenti per evitare rischi di ritorsioni su di loro…) – casi come quello del signor Emiliano sono ricorrenti. Non sono tantissimi, per carità, ma ce ne sono e diventano così spia di un problema che andrebbe risolto.
C’era una volta, non molto tempo fa, il 3 gennaio scorso per la precisione, il signor Emiliano che accompagna una sua parente, disabile anche se non tanto da dover ricorrere alla sedia a rotelle e dunque all’assistenza a terra del personale della ferrovia, a prendere il treno Italo 9942 in partenza da Roma Tiburtina per Firenze. La sua parente ha qualche bagaglio e le sue condizioni non le consentono di portarli da sola a bordo del treno.
Arrivati al binario 16 della stazione di Roma Tiburtina, Emiliano e la signora vedono, uno in coda all’altro, due treni Italo (si potrebbe dire due Itali, ma forse Italo è indeclinabile). Uno dietro l’altro: il 9942 e il 9974. Forse giocavano… al trenino. Sia come sia, diligentemente si affidano ai monitor del binario per sapere quale sia il treno giusto. Nel senso che, come tutti sanno, il biglietto acquistato per un treno non vale per un altro. Un tempo non era così, e la vita era più facile, ma questa è un’altra storia e lasciamola stare.
I due Italo sarebbero partiti a pochi minuti di distanza l’uno dall’altro e, per giunta, avevano due destinazioni diverse (si sarebbero “districati” una volta fuori dalla stazione). In questi casi dunque i monitor sono indispensabili. E infatti sugli schermi viene indicato il numero e la destinazione di ciascun treno. Bene, allora forza, andiamo! La signora ha il posto sulla carrozza 11 che, è la legge di Murphy, è sempre dalla parte del treno opposta a quella in cui ci si trova. Cammina cammina, Emiliano e la signora raggiungono la carrozza 11 di quello che credono, a leggere i monitor, sia il treno giusto. E invece: sorpresa! Una volta giunti a destinazione scoprono che i monitor riportano indicazioni invertite. In pratica, la carrozza 11 del treno giusto era esattamente dalla parte opposta. In sostanza bisogna ritornare indietro per tutto il treno e camminare fino alla fine dell’altro. Una passeggiata equivalente a due treni. Ogni treno misura circa 300 metri: bisogna camminare per oltre mezzo chilometro. Vabbè, si dicono Emiliano e la signora, poco male. Siamo pur sempre in Italia…
Ma la signora, non è colpa sua, non può correre come fosse Jesse Owens alle Olimpiadi del 1936: ci impiegano qualche minuto. Finalmente però, stanchi ma felici, arrivano alla carrozza 11 del treno giusto. In fretta in fretta salgono, lui accompagna lei, l’aiuta a sistemare i bagagli e proprio mentre sta per scendere Emiliano incrocia lo sguardo glaciale del vicecapotreno che dice: “gli accompagnatori sono pregati di scendere”. Peccato però che contemporaneamente provveda a chiudere le porte trasformando l’invito in una condanna a morte.
Emiliano esclama prontamente: “Scusi! Eccomi, io stavo scendendo, mi faccia scendere, un secondo solo”. “Mi dispiace – replica gelido il.. contrammiraglio – non posso riaprire da qui. Vada avanti e parli con il capotreno, io intanto l’avverto”. Emiliano, trafelato, corre verso il capotreno, sua unica speranza, ma nemmeno il tempo di fare pochi metri avvolto dalle nuances delle avveniristiche vetture, ed ecco che Italo parte inesorabilmente.
“Aiuto, aiuto…” geme Emiliano, “io devo scendere…”. Giunto dal capotreno questi lo squadra come se fosse un povero mentecatto che non vuole rassegnarsi alla sorte che lo attende: una bella passeggiata a Firenze.
Vi risparmiamo i battibecchi che si susseguono nel corso del viaggio. Emiliano ha torto marcio, secondo il personale di bordo. E non solo deve stare zitto e buono fino a Firenze altrimenti una bella multa come clandestino non gliela leva nessuno (meno male che non è come sulle navi di un tempo altrimenti lo avrebbero messo a pelare patate), ma una volta a Firenze deve comprarsi il biglietto per tornare a Roma o dove cavolo vuole.
Emiliano non ci sta: oltre al danno anche la beffa! No, no! Il biglietto me lo deve dare Italo. Ma come? Io sono un amico di Italo, dice Emiliano, ci ho pure la carta fedeltà… e che diamine, così si ripaga la fedeltà?
Tira e molla, una volta a Firenze Italo si mostra magnanimo e invia per sms ad Emiliano un biglietto di servizio, contrassegnato da un codice speciale (che Emiliano ha conservato nell’archivio messaggi) che gli permette, in serata, di essere di nuovo a Roma dopo aver… risciacquato i panni in Arno.
Alla stazione di Roma Tiburtina c’è una delle sedi di Casa Italo, l’accogliente struttura dove tutti si fanno in quattro per te e dimostrano che essere gentili non è un optional.
Emiliano viene ricevuto a Casa Italo e consegna un reclamo (registrato al numero 2-754264680 – lo potete trovare nei documenti allegati a questo articolo).
Ci faremo sentire, gli promettono i Signori della Casa. Ci dispiace molto per il disguido, dicono, ma la prossima volta stia più attento però.
Ma come attento? Io mi sono fidato dei monitor, stavo scendendo e mi hanno chiuso la porta in faccia… Caro signore, rispondono gli… Italiani, i monitor non dipendono da noi, è vero, erano sbagliati, ma quelli li gestisce RFI.
RFI è la società Rete Ferroviaria Italiana del gruppo Ferrovie dello Stato, che si occupa di tutte le linee e degli impianti ferroviari italiani. Ci ritorniamo tra un attimo.
Nel reclamo Emiliano spiega l’accaduto e chiede, a titolo di indennizzo bonario, un vaucer di 400 euro da utilizzare sempre per viaggi su Italo.
Casa Italo promette di farsi sentire entro una settimana. E infatti il 10 gennaio arriva un messaggio email dal Servizio Assistenza di NTV: “in considerazione di quanto accaduto in data 03\01\2013 durante il viaggio avente codice biglietto TDZR3U, siamo a comunicarLe che non possiamo accogliere la Sua richiesta di risarcimento poiché è onere di ogni persona che non deve viaggiare non salire sul treno (può salire solo chi è provvisto di valido titolo di trasporto)”. Non mancano i “cordiali saluti”. (anche il messaggio lo potete leggere nei documenti allegati a questo articolo).
Fine della storia. Però qualche riflessione va fatta. Partiamo dal tenore del messaggio email: il divieto di salire a bordo senza biglietto si riferisce, ovviamente, a chi sale con la finalità di viaggiare. In tutto il mondo, perfino nel mondo Trenitalia, che è un mondo a parte, l’esistenza di accompagnatori è ovviamente ammessa.
Ma ci sono i servizi di assistenza della compagnia, potrebbero replicare da NTV. D’accordo, ma aiutare qualcuno a metter su un bagaglio non è mai stato vietato a nessuno. Tant’è vero che è previsto uno straccio di annuncio della partenza e un invito a scendere per chi non fosse… interessato al viaggio.
Non ha senso, come è accaduto sul treno 9942, dire a mezza voce “gli accompagnatori devono scendere” e contemporaneamente chiudere le porte e partire. Così siamo su Scherzi a Parte, non su Italo.
In secondo luogo il criterio del “chi è senza biglietto se ne stia giù” (oltre a ricordare sinistramente il “chi è senza peccato…”), portato alle estreme conseguenze implicherebbe una sorta di diritto di vita e di morte sullo… sbigliettato. Proprio come sulle navi di una volta: ai clandestini veniva riservata una passeggiata sull’asse fuori bordo fino alla bocca degli squali.
Insomma: c’è senza biglietto e senza biglietto. Un conto è il furbo che s’intrufola, un altro chi stava scendendo mentre gli hanno chiuso la porta sui piedi.
E poi, se davvero per Italo chi possiede il biglietto non può nemmeno guardarlo il treno, allora che metta un bel cartello sulle porte: guai a voi, anime prave, se osate salire senza biglietto, quale che sia la ragione. Perdete ogni speranza (di scendere) o voi ch’entrate (senza biglietto). Come si dice: uomo avvisato…
La verità è che, al di là dei formalismi e delle schermaglie giuridiche, il problema vero è un altro. E siccome noi di Golem abbiamo come mission (sempre per dirla con i tecnici) quella di andare alle cause senza farci distrarre dagli effetti, veniamo al sodo e invitiamo Diego Della Valle, Luca di Montezemolo, o magari Gianni Punzo (che è imprenditore che sa cosa vuol dire finire vittima incolpevole di un equivoco) ad affrontare la questione.
Che è questa: NTV ha un accordo con RFI secondo il quale la società paga per l’utilizzo delle banchine delle stazioni una certa somma commisurata al tempo di permanenza del treno nella stazione. In sostanza: Italo ha i minuti contati e ogni ritardo comporta delle forti penali (o maggiorazioni, o “eccedenze”, o chiamatele come volete) a carico di NTV e a favore di RFI.
Si tratta, e Italo lo sa bene, di un accordo un po’ “cattivo” (per la serie: mi vuoi fare concorrenza? Bene, queste sono le condizioni, altrimenti ti costruisci una ferrovia tutta tua). In ogni caso, questa è la minestra da… bere e così bisogna assolutamente evitare di ritardare le partenze anche di pochi secondi. Altrimenti dove andiamo a finire!
E’ questa, ad esempio, la ragione per la quale sullo stesso binario troviamo più… Itali (cosa che non accade mai con i treni FS che giocano in casa). In questo modo infatti, giustamente, NTV cerca di ottimizzare la spesa per l’utilizzo delle preziosissime e costosissime banchine.
Poi però, ed è qui il carattere un po’ capestro dell’accordo NTV-RFI, la gestione dei monitor – e dei relativi eventuali errori – resta di RFI e NTV non può farci niente, e per qualunque ostacolo che dovesse incontrare a terra un suo passeggero, NTV ha le mani legate.
Sempre quei gentili impiegati del personale viaggiante ci hanno confidato che casi del genere capitano, di tanto in tanto, e una volta che un capotreno mosso a pietà fece scendere un accompagnatore ritardatario NTV gli consegnò un bel richiamo scritto. E a norma di contratto al secondo richiamo scritto c’è il rischio di licenziamento. Intendiamoci: siamo convinti che sia giusto pretendere il rispetto assoluto degli orari, e che sia giusto che se il personale sbaglia vada richiamato all’ordine. Ma in ogni situazione, in genere della vita, il buon senso dovrebbe essere il primo canone da seguire.
Nel caso di Italo e delle partenze… con prigionieri viene da pensare, che NTV invece di pagare a RFI le eccedenze di tempo trovi assai più conveniente elargire agli accompagnatori rimasti prigionieri qualche biglietto omaggio per tornare indietro e poi fare “muro” contro eventuali ulteriori proteste e richieste di indennizzo (ad un lavoratore che perde una giornata intera per andare su e giù con Italo, per quanto piacevole, certo non danno una medaglia). In questo modo a fare le spese delle difficoltà di rapporti tra NTV e RFI sono gli anelli più deboli della catena: gli utenti. Accade spesso in Italia. Sarà per questo che il treno si chiama Italo?
Reclamo ITALO
RISPOSTA DEL SERVIZIO ASSISTENZA NTV