L’organizzazione di una vacanza diventa sempre più un’operazione complessa: l’offerta turistica variegata rende la scelta della destinazione e delle strutture d’appoggio un vero e proprio rompicapo. Fra i mille pacchetti promozionali, sconti e pubblicità, è facile trovare anche prodotti di scarsa qualità, magari camuffati da grandi affari.
Anche in questo caso un’ottima arma sono siti a carattere “sociale”, studiati appositamente per il turismo. TripAdvisor, Booking e Google+ Local sono solo alcuni dei numerosi portali di recensioni turistiche, che permettono ai viaggiatori di scambiarsi opinioni su destinazioni, strutture ricettive e ristoranti.
Strumenti e armi allo stesso tempo, sia per gli utenti che per i proprietari delle attività in questione; la crescente popolarità di questi portali ha regalato, ad esempio, uno strumento di promozione eccezionale ed economico agli albergatori di tutto il mondo, esponendo allo stesso tempo le loro strutture a recensioni negative o diffamatorie, sia da parte dei clienti insoddisfatti, che da parte di concorrenti sleali.
Un recente studio pubblicato da NaoMao mostra come, fra il 2007 e il 2011, il numero di commenti su TripAdvisor sia quadruplicato. Interessante scoprire che noi italiani siamo generalmente più propensi a scrivere, con una media di 75 parole per commento, contro le 50 degli utenti del Regno Unito, secondo in questa classifica parziale.
Più di 60 milioni di visitatori unici al mese e oltre 75 milioni di recensioni: questa la statistica di TripAdvisor presentata da Vittorio Deotto al recente BTO Educational, statistica che diventa ancora più impressionante se si pensa che parallelamente a questo grande portale operano colossi come Google (con Google+ Local, potenziale di 250mln di utenti), Yelp e Booking.
Grazie a questa grande quantità di dati, TripAdvisor riesce inoltre a stilare interessanti statistiche turistiche, sulle mete più apprezzate al mondo. Si scopre così che la Toscana è la meta enologica più gettonata (mentre le regioni francesi occupano posti molto più in basso nella classifica) e che Roma è, per gli utenti di TripAdvisor, la destinazione al mondo dopo Londra e New York.
Per un albergatore o un ristoratore, una presenza ben gestita sui portali di recensioni turistiche può assicurare numerosi nuovi clienti. Da una ricerca del Guardian, presentata da Cesarino Morellato a un recente convegno di marketing turistico, emerge che mezza stella (il punteggio è spesso rappresentato sotto forma di stelline) può far cambiare il numero di prenotazioni online del 20%.
A fronte di una mole enorme di contenuti (schede dettagliate e commenti), si deve quindi fare attenzione a “filtrare” le recensioni false, quando ci si affida a un servizio di questo tipo in fase di scelta della destinazione.
Da un lato non si dovranno quindi considerare i potenziali commenti negativi lasciati dai concorrenti e dall’altro quelli positivi scritti dai responsabili della stessa struttura ricettiva.
Filtrare a Colpo d’Occhio le Recensioni
Il fenomeno dilagante dei commenti fasulli (che ha di recente fatto nascere polemiche da parte di ristoratori e albergatori, che sono risuonate su alcuni quotidiani nazionali) è l’unico serio problema che può presentarsi in fase di preparazione di una vacanza.
Risolverlo, o comunque arginarlo, è comunque spesso molto semplice e veloce, facendo attenzione ad alcuni punti:
- Tenere di poco conto i commenti di utenti poco attivi;
- Cercare di analizzare i contenuti dei commenti più rilevanti, facendo attenzione alla presenza di elementi specifici. Dei generici “bel posto” o “personale scortese”, risultano spesso segnali di false recensioni;
- Controllare la distribuzione nel tempo dei commenti: improvvise crescite numeriche esclusivamente positive/negative devono essere ovviamente molto sospette.
L’altra faccia della medaglia riguarda invece, la gestione della presenza online delle strutture ricettive, tramite questi portali, che sono spesso una delle più portentose fonti di conversioni online.
TripAdvisor e Google+ Local per i Responsabili di Attività Commerciali
Un hotel, un B&B o un ristorante veramente attivo e attento ai portali di recensioni turistiche potrà trarre vantaggi nel breve e lungo periodo sia in modo diretto che indiretto. Effetto secondario di una presenza ben gestita, potrà essere per esempio un migliore posizionamento su Google, grazie a Google+ Local.
Alti indici di gradimento, misurati sui portali di recensioni, influiscono sulla valutazione che il motore di ricerca assegna alle strutture e rendono così possibile apparire in cima a ricerche relative a settori competitivi, nella sezione dedicata ai risultati locali.
Creazione o Rivendicazione di una Pagina su TripAdvisor
Per prima cosa bisogna controllare se la scheda dell’attività è già presente sul sito, cercando dal menu in alto; nel caso questa sia già presente, è possibile rivendicarla con tramite il link in fondo alla scheda, sotto le recensioni, alla voce: “Proprietari, qual è la vostra versione?”.
Sarà così possibile modificare le informazioni, aggiungere foto e rispondere alle recensioni, oltre ad avere a disposizione alcuni utili strumenti di analisi e di incremento degli utenti da usare sul proprio sito, o direttamente su TripAdvisor.
Per chi volesse avere ancora maggior visibilità, il portale offre anche una soluzione a pagamento (Business Listings), che garantisce posizioni di rilievo nelle ricerche all’interno del sito e possibilità di personalizzazione maggiori (inserimento di contatti diretti e di offerte, gallerie di immagini animate, etc).
Tutti gli strumenti per i proprietari di attività, compresi quelli per l’inserimento di una nuova scheda, sono disponibili dalla pagina Proprietari. Se in fase di ricerca la struttura non verrà trovata, sarà possibile inserirla.
Se si è già sicuri che la struttura non è su TripAdvisor, la richiesta d’inserimento può essere effettuata a questo link.
Figura 1 – Confronto con i Concorrenti della Propria Città nel Pannello Dedicato
La rivendicazione della scheda su Google+ Local è simile; dopo aver cercato su Local la propria scheda attività, si passa a rivendicarla con l’apposito link in basso e destra. In alternativa è possibile aggiungerla direttamente da questo link.
La Corretta Gestione di una Scheda
Una volta che la scheda è stata rivendicata o creata ed è quindi possibile amministrarla, è bene investire del tempo per la sua gestione.
Rispondere alle recensioni, sia positive che negative, in modo sempre garbato e sereno, è indice di professionalità e attenzione e aiuta a fidelizzare i clienti e ad attirarne di nuovi. Allo stesso modo tenere aggiornata la scheda con foto, video e informazioni dettagliate fornisce un valore aggiunto, sia per gli utenti, che per i motori di ricerca.
All’interno dell’attività può essere poi utile ricordare ai clienti che è possibile lasciare una recensione: lo si può fare tramite una brochure lasciata sul tavolo insieme al conto, o al momento del pagamento scontato. Il cliente sarà sicuramente più propenso a lasciare una recensione dopo una bella esperienza, magari successivamente a una sorpresa gradita, non necessariamente di grande entità.
Niente di nuovo a livello teorico quindi, semplicemente un’applicazione dei principi esistiti da sempre nella gestione della reputazione, con un obiettivo online; invece di stimolare il classico passaparola, si stimola la condivisione online, nuovo, fenomenale, canale per veicolare gradimento e soddisfazione.